La présente politique définit le périmètre, les niveaux de service et les conditions opérationnelles du programme commercial de support et de maintenance de WebDraco pour l’ensemble des solutions logicielles WebDraco (collectivement, les « Solutions »).
Date d’entrée en vigueur : janvier 2026 · Version : 2.0
E-mail : support@webdraco.com · Mentions légales
1. Introduction
En achetant, en souscrivant ou en utilisant toute Solution WebDraco avec un plan de support actif, le Client reconnaît et accepte la présente Politique de Support.
La présente Politique de Support complète (mais ne remplace pas) la Licence WebDraco et tout accord signé applicable au Client. En cas de conflit, les termes de la Licence prévalent.
Les prix commerciaux et les définitions des niveaux sont résumés sur la page Tarifs ; les termes contraignants sont définis par l’accord/la proposition applicable.
2. Périmètre du support
Le support inclut généralement :
- Le déploiement, l’assistance à l’installation et le support d’activation pour les éditions éligibles de la Solution.
- Les corrections de bugs, les correctifs et les mises à jour de sécurité pour la version sous licence ou souscrite.
- L’assistance à la configuration, les conseils de sauvegarde (le cas échéant) et la maintenance périodique.
- Le support technique et les conseils opérationnels liés au comportement documenté de la Solution.
Le support n’inclut généralement pas :
- Le développement de fonctionnalités sur mesure, des modifications de code spécifiques ou des engagements de feuille de route produit.
- Les intégrations tierces non explicitement incluses dans le périmètre de la Solution.
- Les problèmes de serveur, de système d’exploitation ou de réseau sans lien avec une infrastructure gérée par WebDraco.
- Le conseil comptable, d’audit, juridique ou fiscal, sauf s’il est explicitement contracté en tant que service séparé.
3. Niveaux de support (aperçu)
WebDraco fournit des niveaux de support premium structurés, conçus pour des environnements professionnels et critiques. La disponibilité de chaque niveau peut varier selon la Solution.
| Plan | Réponse cible | Couverture (haut niveau) | Canaux | Profil typique |
|---|---|---|---|---|
| Essential | ≤ 72h | Mises à jour, correctifs, guidance opérationnelle de base | Individus, petites équipes | |
| Professional | ≤ 48h | Mises à jour, correctifs, support opérationnel | PME, cabinets comptables | |
| Enterprise | ≤ 24h | Traitement prioritaire, sessions à distance | Email + Zoom / Teams | Cabinets, ONG |
| Exclusive | ≤ 8h | SLA-first, escalade, options d’ingénieur dédié | Contact direct | Entreprises, opérations critiques |
Les objectifs de réponse sont des objectifs de service et s’appliquent pendant les heures de couverture sauf indication contraire explicite dans un Service Level Agreement (SLA) signé.
4. Objectifs de niveau de service (SLO / SLA)
| Sévérité | Description | Réponse cible | Résolution cible |
|---|---|---|---|
| Critique | Plateforme indisponible ou perte de données confirmée | 8h | 24–48h |
| Élevée | Dysfonctionnement majeur d’une fonctionnalité | 24h | 72h |
| Normale | Problème de configuration ou de workflow | 48h | Prochain correctif |
| Faible | Question générale ou suggestion | 5 jours ouvrés | Version future |
5. Politique de mises à jour et d’upgrade
- Les mises à jour mineures et les correctifs peuvent être appliqués automatiquement pour les déploiements gérés par WebDraco.
- Les upgrades majeurs peuvent être proposés à des conditions préférentielles pour les Clients disposant d’un support actif.
- Un support expiré entraîne une continuité de fonctionnement mais sans mises à jour ni assistance.
- La réactivation après une période prolongée peut exiger un paiement rétroactif, sous réserve d’un plafond défini.
6. Canaux de support
| Canal | Contact | Disponibilité |
|---|---|---|
| support@webdraco.com | Lun–Ven, 09:00–17:00 CET | |
| Portail web | https://www.webdraco.com/confiance/support-fr/ | Soumission de tickets 24/7 |
| Session à distance | Zoom / Teams (Enterprise & Exclusive) | Dans la fenêtre SLA |
7. Utilisation des ressources et politique d’utilisation raisonnable (Fair Use)
| Ressource | Essential | Professional | Enterprise | Exclusive |
|---|---|---|---|---|
| Stockage | 5 GB | 10 GB | 25 GB | 100 GB |
| Transactions mensuelles | 50k | 100k | 500k | 2M |
| Utilisateurs simultanés | 5 | 10 | 30 | 100 |
8. Droit applicable et juridiction
La présente Politique de Support est régie par les lois du Royaume des Pays-Bas. Tout litige relève de la compétence exclusive des tribunaux des Pays-Bas.
Contact
Pour le support, la maintenance ou des accords enterprise :
📧 support@webdraco.com
🌐 www.webdraco.com
« Nous servons moins de clients — mais nous les servons mieux. La précision, la confiance et la fiabilité à long terme définissent notre support. »