Esta política define el alcance, los niveles de servicio y los términos operativos del programa comercial de soporte y mantenimiento de WebDraco para todas las soluciones de software de WebDraco (colectivamente, las “Soluciones”).
Fecha de entrada en vigor: enero de 2026 · Versión: 2.0
Correo electrónico: support@webdraco.com · Aviso legal
1. Introducción
Al comprar, suscribirse o utilizar cualquier Solución de WebDraco con un plan de soporte activo, el Cliente reconoce y acepta esta Política de Soporte.
Esta Política de Soporte complementa (pero no sustituye) la Licencia de WebDraco y cualquier acuerdo firmado aplicable al Cliente. En caso de conflicto, prevalecen los términos de la Licencia.
Los precios comerciales y las definiciones de niveles se resumen en la página de Precios; los términos vinculantes se definen por el acuerdo/propuesta aplicable.
2. Alcance del soporte
El soporte generalmente incluye:
- Despliegue, guía de instalación y soporte de activación para ediciones elegibles de la Solución.
- Corrección de bugs, parches y actualizaciones de seguridad para la versión licenciada o suscrita.
- Asistencia con la configuración, guía de respaldos (cuando aplique) y mantenimiento periódico.
- Soporte técnico y guía operativa relacionada con el comportamiento documentado de la Solución.
El soporte generalmente no incluye:
- Desarrollo de funcionalidades a medida, cambios de código personalizados o compromisos de hoja de ruta del producto.
- Integraciones con terceros no incluidas explícitamente en el alcance de la Solución.
- Problemas de servidor, sistema operativo o red no relacionados con infraestructura gestionada por WebDraco.
- Asesoría contable, de auditoría, legal o fiscal, salvo que se contrate explícitamente como un servicio separado.
3. Niveles de soporte (resumen)
WebDraco ofrece niveles de soporte premium y estructurados diseñados para entornos profesionales y de misión crítica. La disponibilidad de cada nivel puede variar según la Solución.
| Plan | Respuesta objetivo | Cobertura (alto nivel) | Canales | Encaje típico |
|---|---|---|---|---|
| Essential | ≤ 72h | Actualizaciones, parches, guía operativa básica | Individuos, equipos pequeños | |
| Professional | ≤ 48h | Actualizaciones, parches, soporte operativo | PYMEs, firmas contables | |
| Enterprise | ≤ 24h | Atención prioritaria, sesiones remotas | Email + Zoom / Teams | Firmas, ONGs |
| Exclusive | ≤ 8h | SLA-first, escalación, opciones de ingeniero dedicado | Contacto directo | Corporaciones, operaciones de misión crítica |
Los objetivos de respuesta son objetivos de servicio y aplican durante las horas de cobertura salvo que se establezca explícitamente lo contrario en un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) firmado.
4. Objetivos de nivel de servicio (SLO / SLA)
| Severidad | Descripción | Respuesta objetivo | Resolución objetivo |
|---|---|---|---|
| Crítica | Plataforma no disponible o pérdida de datos confirmada | 8h | 24–48h |
| Alta | Mal funcionamiento mayor de una funcionalidad | 24h | 72h |
| Normal | Problema de configuración o de flujo de trabajo | 48h | Siguiente parche |
| Baja | Consulta general o sugerencia | 5 días hábiles | Versión futura |
5. Política de actualizaciones y upgrades
- Las actualizaciones menores y parches pueden aplicarse automáticamente en despliegues gestionados por WebDraco.
- Los upgrades mayores pueden ofrecerse en condiciones preferenciales para Clientes con soporte activo.
- El soporte vencido implica funcionalidad continua pero sin actualizaciones ni asistencia.
- La reactivación tras un vencimiento prolongado puede requerir pago retroactivo, sujeto a un tope definido.
6. Canales de soporte
| Canal | Contacto | Disponibilidad |
|---|---|---|
| support@webdraco.com | Lun–Vie, 09:00–17:00 CET | |
| Portal web | https://www.webdraco.com/confianza/soporte/ | Envío de tickets 24/7 |
| Sesión remota | Zoom / Teams (Enterprise & Exclusive) | Dentro de la ventana del SLA |
7. Uso de recursos y política de uso justo (Fair Use)
| Recurso | Essential | Professional | Enterprise | Exclusive |
|---|---|---|---|---|
| Almacenamiento | 5 GB | 10 GB | 25 GB | 100 GB |
| Transacciones mensuales | 50k | 100k | 500k | 2M |
| Usuarios concurrentes | 5 | 10 | 30 | 100 |
8. Ley aplicable y jurisdicción
Esta Política de Soporte se rige por las leyes del Reino de los Países Bajos. Cualquier disputa estará sujeta a la jurisdicción exclusiva de los tribunales de los Países Bajos.
Contacto
Para soporte, mantenimiento o acuerdos enterprise:
📧 support@webdraco.com
🌐 www.webdraco.com
“Atendemos a menos clientes — pero los atendemos mejor. La precisión, la confianza y la fiabilidad a largo plazo definen nuestro soporte.”