Dit beleid definieert de scope, serviceniveaus en operationele voorwaarden van WebDraco’s commerciële ondersteunings- en onderhoudsprogramma voor alle WebDraco-softwareoplossingen (gezamenlijk de “Oplossingen”).
Ingangsdatum: januari 2026 · Versie: 2.0
E-mail: support@webdraco.com · Juridische kennisgeving
1. Inleiding
Door een WebDraco-oplossing met een actief ondersteuningsplan te kopen, te abonneren of te gebruiken, erkent en accepteert de Klant dit ondersteuningsbeleid.
Dit ondersteuningsbeleid vult WebDraco’s Licentie en eventuele ondertekende overeenkomsten die op de Klant van toepassing zijn aan (maar vervangt deze niet). In geval van strijdigheid prevaleren de licentievoorwaarden.
Commerciële prijzen en definities per serviceniveau worden samengevat op de prijzenpagina; bindende voorwaarden worden vastgelegd in de toepasselijke overeenkomst of het toepasselijke voorstel.
2. Scope van support
Support omvat doorgaans:
- Uitrol, installatiebegeleiding en activatiesupport voor in aanmerking komende edities van de Oplossing.
- Bugfixes, patches en security-updates voor de gelicentieerde of geabonneerde versie.
- Hulp bij configuratie, back-upbegeleiding (waar van toepassing) en periodiek onderhoud.
- Technische support en operationele begeleiding met betrekking tot het gedocumenteerde gedrag van de Oplossing.
Support omvat doorgaans niet:
- Maatwerk featureontwikkeling, specifieke codewijzigingen of toezeggingen voor de product-roadmap.
- Integraties met derden die niet expliciet binnen de scope van de Oplossing vallen.
- Server-, besturingssysteem- of netwerkproblemen die niet gerelateerd zijn aan door WebDraco beheerde infrastructuur.
- Accountancy-, audit-, juridische of fiscale advisering, tenzij expliciet gecontracteerd als afzonderlijke dienst.
3. Supportniveaus (overzicht)
WebDraco biedt gestructureerde premium supportniveaus, ontworpen voor professionele en mission-critical omgevingen. De beschikbaarheid van elk niveau kan per Oplossing verschillen.
| Plan | Doelreactietijd | Dekking (op hoofdlijnen) | Kanalen | Typische match |
|---|---|---|---|---|
| Essential | ≤ 72h | Updates, patches, basis operationele begeleiding | Individuen, kleine teams | |
| Professional | ≤ 48h | Updates, patches, operationele support | MKB, accountantskantoren | |
| Enterprise | ≤ 24h | Prioritaire afhandeling, remote sessies | Email + Zoom / Teams | Firms, NGO’s |
| Exclusive | ≤ 8h | SLA-first, escalatie, opties voor dedicated engineer | Direct contact | Corporates, mission-critical operaties |
Doelreactietijden zijn service-doelstellingen en gelden tijdens de dekkingsuren tenzij uitdrukkelijk anders vermeld in een ondertekende Service Level Agreement (SLA).
4. Service Level Objectives (SLO / SLA)
| Severity | Description | Response target | Resolution target |
|---|---|---|---|
| Critical | Platform onbeschikbaar of bevestigde dataverlies | 8h | 24–48h |
| High | Grote storing in een kernfunctionaliteit | 24h | 72h |
| Normal | Configuratie- of workflowprobleem | 48h | Volgende patch |
| Low | Algemene vraag of suggestie | 5 werkdagen | Toekomstige release |
5. Update- & upgradebeleid
- Kleine updates en patches kunnen automatisch worden toegepast voor door WebDraco beheerde deployments.
- Grote upgrades kunnen onder preferentiële voorwaarden worden aangeboden aan Klanten met actieve ondersteuning.
- Verlopen ondersteuning betekent doorlopende functionaliteit, maar geen updates of assistentie.
- Heractivatie na een langdurige periode kan achterstallige betaling vereisen, onderworpen aan een gedefinieerde cap.
6. Supportkanalen
| Kanaal | Contact | Beschikbaarheid |
|---|---|---|
| support@webdraco.com | Ma–Vr, 09:00–17:00 CET | |
| Webportaal | https://www.webdraco.com/vertrouwen/ondersteuning/ | 24/7 tickets indienen |
| Remote sessie | Zoom / Teams (Enterprise & Exclusive) | Binnen het SLA-venster |
7. Resourcegebruik & Fair Use-beleid
| Resource | Essential | Professional | Enterprise | Exclusive |
|---|---|---|---|---|
| Opslag | 5 GB | 10 GB | 25 GB | 100 GB |
| Maandelijkse transacties | 50k | 100k | 500k | 2M |
| Gelijktijdige gebruikers | 5 | 10 | 30 | 100 |
8. Toepasselijk recht & jurisdictie
Dit ondersteuningsbeleid wordt beheerst door de wetten van het Koninkrijk der Nederlanden. Alle geschillen vallen onder de exclusieve bevoegdheid van de rechtbanken van Nederland.
Contact
Voor support, onderhoud of enterprise-overeenkomsten:
📧 support@webdraco.com
🌐 www.webdraco.com
“We bedienen minder klanten — maar we bedienen ze beter. Precisie, vertrouwen en betrouwbaarheid op lange termijn definiëren onze ondersteuning.”